Conflits au travail : comment réagir et comment les gérer ?

Les conflits au travail sont nombreux et peuvent venir de différentes sources possibles : une mauvaise communication entre collaborateurs, une diversité de valeurs et objectifs personnels, une manière de travailler opposée, un comportement inapproprié, etc.

Trop fréquents, ces conflits peuvent nuire au bien-être des salariés au travail et parfois polariser les équipes en deux prises de position, pour l’une ou l’autre des personnes impliquées dans cette situation conflictuelle.

Pour faire face aux conflits en entreprise, il est important que le manager réagisse rapidement et trouve une solution avant que la situation ne dégénère.

Communiquer pour comprendre la source du conflit

Le plus important pour gérer un conflit reste la communication. En effet, identifier la nature du conflit et la raison de son intensification est une première étape essentielle vers la résolution de la situation.

Le rôle du manager est alors de servir d’intermédiaire entre les différentes parties conflictuelles. Mais attention, cet échange doit être constructif. En tant que manager, faites un débriefing des différents évènements et demandez aux deux opposants d’expliquer ce qui ne leur a pas plu et pourquoi.

Il est préférable de voir d’abord les deux personnes séparément pour recueillir les deux versions de l’histoire. Cela étant, en aucun cas votre rôle est de prendre parti en défendant ou en dénigrant l’un des deux.

Votre mission consiste au contraire à agir comme un médiateur, en organisant une rencontre entre les deux personnes pour envisager tous les trois les différentes solutions possibles.

Résoudre un conflit entre deux collaborateurs

Les conflits bien gérés peuvent faire avancer les choses. En effet, lorsqu’un conflit qui surgit permet de trouver une solution intéressante, cela permet d’en ressortir meilleur et d’en apprendre davantage sur soi.

Une fois le conflit compris et expliqué, il va falloir trouver une solution, ou du moins un compromis. Le but principal lorsqu’on essaie de résoudre un conflit au travail est d’arriver à un consensus accepté par les deux parties.

Un conflit au travail est résolu beaucoup plus facilement lorsque les deux parties se sentent gagnantes. Dans le cadre de la médiation, le manager doit également être force de proposition pour aider à trouver ce compromis gagnant-gagnant.

Les représentants du personnel peuvent aussi jouer un rôle clé dans la résolution d’un conflit au travail. Interlocuteurs plus proches des salariés, ils sont aussi des médiateurs entre les équipes et la direction.

Savoir accepter les différences de chacun

Personne ne réagit de la même façon face à une situation conflictuelle. N’oublions pas que nous sommes tous différents et que nous avons le droit de l’être, même si cela n’est pas facile à accepter. Nous devons donc respecter l’autre comme nous lui demandons de nous respecter.

Il est compliqué, pour ne pas dire inutile, de demander à un collaborateur de changer de personnalité pour s’adapter aux exigences d’un autre. En revanche, il est de votre devoir de s’assurer que tous vos collaborateurs travaillent ensemble dans un climat serein et apaisé, fondé sur le respect.

En savoir plus

Le conflit est incontournable au sein des relations interpersonnelles, et notamment au travail. Les différentes perceptions, les différents intérêts, les rôles parfois confus, les luttes de pouvoir, tant de facteurs peuvent semer des conflits. Il est important de bien communiquer pour réussir à gérer un conflit au travail.

Le rôle du manager sera alors d’être médiateur et de rester à l’écoute.

Pour assurer le bien-être au travail de vos salariés, nous vous invitons également à lire nos conseils sur la gestion du stress au travail et l’entretien de recadrage.